Історія однієї скарги

Вже минуло понад 15 років з того часу, як Радянський Союз луснув та розпався. Втім, і в незалежній Україні за ринкової економіки іноді ще трапляються випадки, коли споживачам намагаються надавати послуги на рівні «совка». Наводжу приклад з власної практики, як з таким «ненав’язливим сервісом» можна (й необхідно!) боротися.

Харківське підприємство

автобусних станцій

Голові правління

пр. Гагаріна, 22, м. Харків

Чумака Юрія Володимировича

63503, бул. Комарова, буд.18, кв.29,

м. Чугуїв, Харківська обл.

07.11.2006 р.

СКАРГА

02.11.2006 р. близько 18-ї години я звернувся до каси № 3 Центрального автовокзалу № 1, що розташований за адресою: проспект Гагаріна, 22, з метою придбати квитки до Борисполя на 07.11.2006 р. Я спитав у касира, чи є маршрут до Києва в інтервалі між 16,15 та 21,30. На що касир у грубій формі відповіла, що, мовляв, надавати такого роду інформацію – не її справа, вона лише квитки продає на рейс, що називає клієнт. «Звертайтеся до довідкової, а в мене на це немає часу», – закричала касир каси № 3 Вікторія Майорова (її ім’я та прізвище значились на бейджі, своє по-батькові назвати вона відмовилась, заявивши, що в неї «батька немає»). На моє зауваження, що до довідкової вишукувалась черга, а в її касу, крім мене та ще однієї людини, нікого немає, вона не реагувала, демонстративно відвернулась від мене, немов би я взагалі не існую...

Побачивши, що намагання добитися від КАСИРА, щоб вона допомогла мені придбати квитки на рейс, який для мене буде зручнішим – заняття марне, – я, простоявши у черзі, звернувся до довідкової. Мушу зауважити, що там мені надали інформацію про рейс, що здійснює кампанія «Гюнсел» о 17,00 (гадаю, що пані Майорова це теж напевне знала, але чомусь мовчала, як партизан).

Проте, коли я попросив книгу скарг та пропозицій, що знаходиться якраз у віконці довідкової служби, з працівником довідкової трапилось дивовижне перетворення: вона навідріз відмовилася мені видати цю книгу. Надія Павлівна Співак (це значилось у неї на бейджі), пропонувала мені «усно все розповісти, а до книги нічого не писати». Я заперечував, заявляв, що це моє право, а не її прерогатива – вирішувати, у якій формі надавати скаргу – письмовій чи усній. Втім, моїх доводів пані Співак не чула, і книгу скарг надавати відмовлялась. За мною вже зібрався чималий натовп, люди обурювалися, гомоніли. Зрозумівши, що подальший спір є безперспективним, я полишив спроби довести свою правоту у боротьбі з «ненав’язливим сервісом» радянського ґатунку, що мені того дня запропонували співробітники Автовокзалу № 1. Я відправився до представництва «Автолюксу», що розташовано у приміщенні Автовокзалу, де мені ввічливо та спокійно відповіли на всі питання і надали змогу придбати квитки на необхідний рейс.

Не розумію тільки, чому у час, коли розвинуті ринкові відносини, коли існує конкуренція між перевізниками, коли в будівлі Автовокзалу № 1 зроблено якісний ремонт, ніхто з керівництва підприємства не зайнявся ремонтом, тобто вихованням, відношення своїх працівників до клієнтів, не навчив касирів та інших співробітників шанобливості та привітності.

Прошу прийняти відповідні міри дисциплінарного покарання названих у скарзі працівників Автовокзалу № 1 та забезпечити у подальшому безперешкодний доступ пасажирів до книги скарг та пропозицій!

Вищевказане питання прошу розглядати як таке, що піднімаються у зверненні громадянина. На підставі ст. 40 Конституції України, ст. 1, частини 4 ст. 3, ст.ст. 5, 7, 20 Закону України «Про звернення громадян» №393/ 96-ВР від 02.10.96, прошу надати інформацію про результати розгляду даної скарги.

Інформую також, що я є заступником головного редактора бюлетеня Харківської правозахисної групи «Права людини» (тираж 800 примірників, двічі на місяць розсилається в установи, організації, правоохоронні органи, суди тощо) та Інтернет-сайту «Права людини» (www.khpg.org), який щодня відвідують близько 600–1000 читачів. З результатами реагування на мою скаргу маю намір ознайомити читачів наших друкованого та електронного видань.

Заздалегідь дякую за увагу до цього звернення й не сумніваюсь, що наше компетентне співробітництво буде відповідати проголошеному керівництвом держави курсу на реалізацію принципу верховенства права.

Відповідь на скаргу прошу надати в письмовому виді в строк, передбачений ст. 20 Закону України «Про звернення громадян», за наступною адресою:

Юрій Чумак, бул. Комарова, 18, кв. 29, Харківська обл., 63503.

З повагою,

Ю.В. Чумак

Скаргу цю я особисто відніс до офісу вищезгаданого поважного підприємства у 2-х примірниках. Один залишив у секретаря, попередньо попросивши її розписатися на моєму екземплярі про вручення. Що мене змусило скаржитись, гадаю, зрозуміло з тексту самої скарги.

Навіть місяця не минуло, як мені поштою, замовним листом, надійшла відповідь. З текстом якої, як і обіцяв, знайомлю читачів «Прав людини»:

Україна

Відкрите акціонерне товариство

«Харківське підприємство автобусних станцій»

61001, м. Харків, пр. Гагаріна, 22

20.11.2006 №11/887

Чумаку Ю.В.

Бульвар Комарова, 18, кв. 29,

м. Чугуїв

63503, Харківської області

Шановний Юрію Володимировичу!

Вашу скаргу від 07.11.06 ВАТ «Харківське підприємство автобусних станцій» розглянуто.

Факт нетактовної поведінки касирів Харківської автостанції №1 Майорової В.А. та Співак Т.П. підтвердився...

Підприємство автостанцій проводить систематичну роботу по підвищенню культури обслуговування пасажирів та якості послуг, що надаються. Ваша скарга обговорена на нараді з начальниками автостанцій м. Харкова.

Адміністрація ВАТ «ХПАС» приносить свої вибачення за допущений випадок неналежного виконання обов’язків окремими працівниками Харківської автостанції №1.

З повагою,

Голова правління   Г.О. Гузненков

Хтось може сказати, мовляв, нічого було й «бюрократію» розводити, скільки схожих епізодів відбувається щодня. Згоден, що подібні випадки «нетактовної поведінки» тих, хто нас обслуговує, з нами – споживачами, на превеликий жаль, поки що є скоріше нормою, ніж виключенням. Проте, ні в якому разі не погоджусь, що з цим можна миритися! Хамство, розперезаність, грубість у сферах обслуговування, торгівлі, транспорту тощо, мусять відійти в минуле, відмерти, як рудименти «радянського способу життя». І не треба з нахабами сперечатися, лаятися та витрачати на них свої нерви – їх потрібно карати правовим шляхом, наполегливо та постійно. 

І не слід забувати: будь-які права лише тоді стають дійсністю, набувають реального втілення, коли люди цього добиваються в результаті кропіткої невідступної боротьби.