пошук  
версія для друку
18.10.2018 | Наталка Ковальчук

…І сервіс не відмінний, або як банки псують нам настрій

   

Для початку історія з життя. Громадянин України, який виїхав за кордон, мав намір придбати щось для своїх родичів-українців у популярному Інтернет-магазині, який обслуговує й територію нашої країни. Але іноземний банк, у якому чоловік обслуговується, платіж заблокував. Банк вирішив: ресурс, на який клієнт хоче перевести кошти, ненадійний, а тому платіж не відбувся. Причина, як для нашого вітчизняного розуміння, з області фантастики.

Бо коли йдеться про наші вітчизняні банки, то ми навіть не сподіваємося, що вони аж так дбатимуть про наші кошти. Навпаки, знаючи чимало випадків з банками, які прогоріли, ми завжди сумніваємося: чи заберемо завтра гроші, які сьогодні довіряємо фінустанові?

Загалом  в українців не так багато грошей, щоб зберігати їх у банках. За деякими експертними дослідженнями, 55 відсотків наших земляків взагалі не тримають гроші у банках тому, що просто їх не мають у достатній кількості. Але навіть ті, хто кошти має, воліє, банкам їх не довіряти.

Україна входить в десятку країн, де рівень довіри до банківської системи найнижчий. Причому минулого року він впав майже втричі. Це засвідчили дослідження, проведені маркетинговою компанією InMind у грудні 2017 року на замовлення Фонду гарантування вкладів фізичних осіб.  Бо якщо у 2015 році вітчизняним банкам не довіряли 19 відсотків українців, то у 2017-му цей показник сягнув 53 відсотків.https://mind.ua

Врешті, фінустанови  самі роблять все для того, аби ми ставилися до них упереджено. Навряд можемо бути впевненими в надійності своєї банківської системи, враховуючи постійні повідомлення про значні порушення у веденні фінансової діяльності? Скажімо, за період з 2014-го по 2017 рік десять банків були виведені з ринку за порушення законодавства, а деякі оштрафовано за те, що фактично займалися так званими «схемами» з відмивання грошей чи виведення їх за рубіж, чи за корупційні діяння, чи за щось інше протизаконне. https://ukr.segodnya.ua

У 1 кварталі 2018 року Нацбанк також вже оштрафував п’ять банків з семи перевірених за порушення і застосування в роботі вже згаданих схем, спрямованих на відмивання коштів. https://finclub.net Виявлено й банківську установу, фінансові операції якої були більше схожими на схеми конвертаційного центру. https://www.rbc.ua

Але це, так скажемо, проблеми загального порядку.

Ми ж, стаючи клієнтами банку, хочемо, щоб до нас ставилися поважно і уважно, як, власне, до людей, які дають можливість фінансовій установі заробляти кошти і збагачуватися за наш рахунок.

Але частіше стикаємося зовсім з іншим.

Наприклад, з нечесністю. Не так давно на https://www.epravda.com.ua зустрілося повідомлення, що, незважаючи на зміну законодавства, зокрема про набуття чинності закону «Про споживче кредитування», банки продовжують вводити в оману своїх клієнтів, коли йдеться про кредитні договори. Дослідження проекту USAID "Трансформація фінансового сектору" засвідчило, що майже 100 відсотків українських банків порушують закон аж до того, що кредитувальникам фактично невідома реальна процентна ставка, порушується їх право на дострокове повернення кредиту, на вибір страхової компанії тощо.

Та це ще не все. Законом «Про банки і банківську діяльність» (стаття 55) передбачено, що банкам «забороняється вимагати від клієнта придбання будь-яких товарів чи послуг від банку або від спорідненої чи пов’язаної особи банку як обов’язкову умову надання банківських послуг», насправді це лише залишається буквою закону. Реальність зовсім інша. І складається враження, що «нав’язування» - один з популярних маркетингових ходів в українських банках. 

Скажімо, разом з карткою на отримання зарплати банки «накидають», інакше тут і не скажеш, ще й кредитну картку. А без «кредитки» зарплатний рахунок оформлювати не хочуть.

А відмова в активуванні кредитки може взагалі заблокувати отримання коштів з рахунку.

Якось на https://hromadske.ua цілу програму присвятили тому, як не дати банку себе обдурити. Звичайно, сьогодні актуальні практичні поради, як діяти, коли банк примушує оформити картку при сплаті коштів через касу банку, чи купити страховку при обміні валюти, чи пропонує щось інше, що загалом є нав’язуванням послуг.

Та, на жаль, у нас не завжди стає часу чи бажання, чи нервів, чи знання законодавства, аби сперечатися і доводити свої права. У банках настільки звикли порушувати чинне законодавство, що не хочуть дослухатися навіть тоді, коли клієнт, котрий закони знає, намагається  зупинити працівників фінустанови.

Скажімо, молодій матері запропонували рахунок, на який надходять кошти державної допомоги на дитину, використовувати для інших операцій з грішми. Жінка була змушена пояснити банківському працівникові, що так робити не можна, бо це є порушення закону.

У їй у відповідь сказали, що це «нічого страшного», що «всі так роблять».

Добитися правди тим більше важко, що якість надання фінансових послуг в Україні ніким не контролююється. Раніше це робила Держспоживслужба, але тепер це не входить ні в її компетенцію, ні будь-чию іншу. І реальних важелів впливу на банки фактично немає. Можна, звичайно, поскаржитися на сайті банку чи написати гнівний пост в соцмережах, але коефіцієнт корисної дії від цього доволі невеликий.

А банківський сервіс так і залишається некомфортним.

Можна наводити чимало прикладів, коли соцмережі вибухають повідомленнями про те, що то в одному, то в іншому місті, а то й по всій країні, не працюють банкомати тієї чи іншої банківської установи. Люди не можуть зняти свої власні кошти тоді, коли вони вкрай потрібні.

Як правило, банки це пояснюють якимись технічними роботами, хоча насправді про таку роботу клієнтів мали б повідомляти заздалегідь. До того ж, коли банкомати зависають якраз за день-два до якого-небудь великого свята, як було, наприклад, перед цьогорічним Великоднем, то це більше схоже на небажання установи позбутися коштів, або на те, що банк немає достатньо грошей для обслуговування клієнтів.  

Також досить поширена практика, коли банкомати заповнюються тільки купюрами високого або лише одного номіналу. Відтак, буває, що неможливо зняти «не круглу» суму грошей. Доводиться або замовляти менше, або більше, ніж потрібно коштів, або гасати по місту, щоб знайти банкомат, де можна буде зняти ту кількість готівки, яка потрібна.

Зіпсувати настрій можуть не тільки банкомати, а й термінали, які мають тенденцію поламатися якраз тоді, коли гроші «машина» вже забрала, а платіжного документу для підтвердження про їх зарахування не видала. Тоді доводиться телефонувати до центрального офісу, нервувати і чекати, чи банк визнає, що кошти прийняті на рахунок, чи ні. Це може тривати до 10 днів. Як бідкався один підприємець, з ним таке трапилося двічі за один квартал, а потім термінал зовсім зламався, і обслуговувати клієнтів почала лише каса.

Нерідко проблемою стає й переоформлення картки, термін дії котрої закінчився. Як невесело висловився один знайомий, поки нарешті все владналося,  йому довелося ходити на «побачення» з банком частіше, ніж колись до майбутньої дружини. А тим часом у чоловіка були нагальні платежі, потрібні для ведення бізнесу.

Ще гірше, коли це доводиться робити за довіреністю. Знаю випадок, коли у людини вимагали привезти до банківської установи стару хвору лежачу матір, бо менеджеру банку щось не сподобалося в довіреності, і він відмовився переоформляти картку для отримання пенсії. Конфлікт тривав більше місяця, жінці довелося не раз телефонувати до головного офісу, щоб нарешті переоформити злощасну картку і нарешті отримати материну пенсію, таку потрібну для придбання ліків.

Відомо, що за кожну операцію банки стягують комісію, причому чималеньку. Могли б за наші кошти забезпечувати хоча б мінімальний рівень сервісу, але частіше трапляються ось такі ситуації, про яку мова піде нижче.

Тоді у відділені банку до каси стояло чимало людей. Та, обслуживши двох чи трьох клієнтів, касир повідомила, що обслуговування черги припиняється через VIP-клієнта. Віконечко каси закрилося. Люди продовжували чекати. Через кілька хвилин каса знову запрацювала. Та, обслуживши кількох громадян, касир знову зачинила касу з тієї ж причини - VIP-клієнт.

Так тривало кілька разів. Напруга в черзі зростала. Хтось не витримав і взагалі пішов, хтось почав обурюватися ситуацією, хтось пішов з’ясувати, чи не можна відкрити другу касу. Та, виявилося, безрезультатно.

А тут ще й підійшла мама з маленькою дитиною і почала проситися без черги, щоб заплатити комірне.

Їй порадили зробити це через термінал. Та з’ясувалося, що молода жінка робити цього не вміє, а банківський працівник, до якого звернулася, допомогти не захотів, а відіслав її в касу, де й так стояло більше двох десятків людей.

Допомогти молодій матері взялася одна з відвідувачок банку.

Загалом людям довелося простояти від 1,5 до 2 годин, поки їх нарешті обслужили.

Це відбувалося не десь на околиці, а у відділені, яке розташоване практично у центрі міста, і де потік людей завжди досить значний, але побудувати роботу так, щоб клієнтам було зручно, у банку й не подумали.

Власне, це тільки одна невелика ілюстрація до того, що фінансові установи  не надто думають про нас, коли ми стаємо їхніми клієнтами. І, очевидно, не думатимуть, поки на державному рівні не буде побудована дієва система, яка контролюватиме не тільки якість фінансових послуг, а й рівень обслуговування.

Можливо, щось зміниться на краще, якщо запрацює система захисту прав споживачів, яка почала розбудовуватися в Україні за ініціативи Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору»?

Але поки що стару відому фразу «Клієнт завжди правий» в українських реаліях можна хіба що перефразувати так, що банк завжди правий.

Рекомендувати цей матеріал
X




забув пароль

реєстрація

X

X

надіслати мені новий пароль


догори